1月19日，记者从山西省市场监管局获悉，2023年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报咨询317214件，同比增加2.47%。其中，投诉122185件，占受理总量的38.52%,同比增加34.62%；举报48283件，占受理总量的15.22%,同比增加6.77%;咨询146746件，占受理总量的46.26%,同比减少15.46%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失5634.26万元，涉及争议金额18420.49万元。

值得关注的是，按照被诉主体统计，被投诉排名前三的企业为山西致其知文化传播有限公司(949件)、中国移动山西公司(264件)、山西春惠科技有限公司(189件)。从增幅来看，中国移动上升288.24%、永辉超市上升3.74%。

投诉详细情况分析显示，2023年，山西省市场监督管理局12315工作机构通过全国12315平台共接收投诉122185件。其中，受理商品投诉77539件，同比增长35.92%，占受理投诉总量的63.46%；受理服务投诉44646件，同比增长32.42%，占受理投诉总量的36.54%。投诉案件的调解成功率57.72%，“诉转案”1310件，按期办结率98.93%。

投诉性质分析，2023年，根据投诉性质分类，在受理的所有投诉问题中，排名前五位的热点依次为：售后服务投诉、质量投诉、食品安全投诉、合同投诉、不正当竞争投诉。增长较快的问题有不正当竞争(上升350.92%)、标准化(上升278.92%)、专利(上升200%)、计量(上升167.83%)、售后服务(上升99.9%)。

商品类投诉分析显示，2023年，商品类投诉排名前三位的热点依次为：食品类、服装鞋帽类、家居用品类，排位顺序与2022年一致。

食品类投诉26985件，占商品类投诉总量的34.80%，位居商品类投诉首位。投诉的主要问题为：销售的食品存在过期、变质、有异物、缺斤短两、三无食品、非法添加食品原料等问题；进口水果没有进口标识；食品包装标签标识不符合国家标准规定；销售的食品存在虚假宣传和功效夸大等。

服装鞋帽类投诉7070件，占商品类投诉总量的9.12%，位居商品类投诉第二位。投诉的主要问题为：服装存在面料起球、褪色、开线、破洞、缩水、面料成分不实；鞋类存在鞋面开裂、脱线、开胶、鞋底裂开等质量问题；商品出现质量问题时商家拒绝退换货、不履行“三包”义务等问题。

家居用品类投诉5571件，占商品类投诉总量的7.19%，位居商品类投诉第三位。投诉的主要问题为：购买的家具产品出现质量问题商家不予换货或保修；商家未按合同约定时间提供货物，或者送货的型号与购买时的型号不相符；定制家具存在色差、尺寸不符；甲醛超标、导致气味刺鼻;导购员介绍与实情不符，消费者要求退货退款遭拒等。

服务类投诉分析显示，2023年，服务类投诉排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类。

餐饮和住宿类投诉 9019件，占服务类投诉总量的20.20%，位居服务类投诉首位。投诉的主要问题为：用餐过程中发现食品有异物、食材不新鲜；办理会员卡后限制消费、优惠券与储值卡不能同时使用等；住宿服务不到位，住宿环境差，通过网络或电话预订酒店临时涨价或无法入住、订单取消不给退费等问题。

教育培训类投诉5766件，占服务类投诉总量的12.92%，位居服务类投诉第二位。投诉的主要问题为：部分培训机构涉嫌虚假宣传；中断培训或退出培训后剩余的相关费用难以退回；诱导消费者办理培训贷；机构停业不予退费等。

文化娱乐体育服务类投诉5340件，占服务类投诉总量的11.96%，位居服务类投诉第三位。投诉主要问题为：办理的健身卡，因商家装修、经营者转让等原因不能使用且不予退还卡内余额；与消费者办卡时的宣传、承诺不符；消费者购买的电影票或文艺演出票，由于客观原因导致无法前往，要求退款或改签时遭拒等。

山西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心对此提出工作建议：

一是加强市场监管执法，提升消费维权效能。从2023年全省12315平台受理的投诉举报数量来看，均比2022年有所增长，说明侵害消费者权益事件还没有完全遏制，加大市场监管力度、及时查处侵害消费者权益行为案件显得十分必要，唯有如此才能有效净化市场环境，消除消费顾虑，提振消费信心；要以12315效能评估为抓手，加大案件跟踪督办力度；根据消费投诉热点，把监管的重点放到消费者反映集中、关乎消费者切身利益的领域中,着力解决消费者最关心最现实的消费维权问题，推动消费环境持续改善，激发消费潜力。

二是实行责任约谈机制，保护消费者合法权益。进一步强化消费投诉信息公示工作，倒逼经营者主动履行主体责任。对于投诉量居高不下、和解率低的经营者要及时开展一对一责任约谈、行政指导，主动帮助其分析原因，提出整改意见，督促其整改落实，切实增强经营者主动保护消费者合法权益的意识，推动经营者树立消费者至上理念，从源头减少消费纠纷。

三是强化消费宣传教育，营造放心消费环境。要以新修订的《山西省消费者权益保护条例》贯彻实施为契机，通过新媒体、自媒体等平台广泛宣传，教育消费者学法、用法，科学、理性消费和合理维权；引导广大经营者知法、守法，不断提高经营者的自律意识和依法经营意识，共同营造和谐、放心、安全的消费环境，让消费者能消费、敢消费、愿消费。